今年以來，惠州12345熱線（以下簡稱熱線）以“民之所需”為出發點，緊緊圍繞便民利企這一核心，暢通群眾訴求表達渠道，升級掌上服務功能，提升用戶使用好感度，打造服務市民網上重要陣地，不斷提升熱線互聯網+服務水平。

　　一、功能升級，訴求受理便捷高效

　　為更好地服務群眾，提升群眾訴求受理效率，今年4月底，熱線對“惠州12345”微信公眾號進行改版升級，實現與省統一身份認證平臺和“微警認證”對接，提升數據安全性和用戶體驗感。同時優化公眾號功能模塊布局，完善主頁菜單欄設置，新增勞動糾紛、疫情防控及黃碼申訴等熱點訴求快捷下單通道，全面提升熱線“掌上辦”“指尖辦”服務效率。截至2022年11月，熱線微信公眾號注冊用戶數超26萬，較升級前新增9.19萬，增幅54.15%。2022年微信公眾號共受理企業和群眾訴求近10萬宗，占比達15%。日均訴求受理量超500宗，日最高受理量2007宗，群眾訴求反映集中在衛生防疫、社會保障、住房建設、城市管理及消費糾紛等方面。

　　二、服務多元，掌上辦理一鍵直達

　　升級后，“惠州12345”微信公眾號設有“微服務”、“微咨詢”和“個人中心”三大板塊，公眾號功能多樣、服務多元。群眾通過“微服務”，即可根據個人訴求情況選擇“勞動糾紛””疫情防控”“市場監督”等各類事項主題，直接將個人事項以文字、圖片等形式快速提交至熱線后臺。同時，熱線通過不斷提升服務效能，實現“勞動糾紛”、“疫情防控”、“環境保護”、“黃碼申訴”等主題事項訴求自動派單，實現群眾訴求“快速反映、一鍵直達”。群眾還可以隨時通過“個人中心”版塊，查詢服務進度和查看答復內容，大大節省了群眾的等待時間。此外，在”微咨詢”欄目，市民可自主查詢時下熱線受理熱點政策要聞、各職能部門常用業務辦事指南等。

　　三、信息傳遞，宣傳引導形式多樣

　　我們留意到，在用戶活躍度方面，26-35歲用戶是“惠州12345”微信公眾號的最大使用群體，占比超40％。熱線為進一步發揮政策宣傳員的作用，對公眾號推文內容和風格做了針對性地優化調整，以更好適應群眾需求。截至2022年11月，惠州12345熱線緊跟民生時事，已發布推文135篇，閱讀量超過36萬人次。近期，熱線推出《黃碼、紅碼人員，請馬上這樣做！》單篇閱讀量達14萬人次，還被“惠州發布”及各縣（區）官方公眾號、惠州日報、東江傳媒網、西子湖畔等主流互聯網媒體轉載使用。同時推出“惠知道”“惠講解”“惠課堂”“惠預約”“惠指南”等系列推文，采用適應互聯網發展潮流的多種形式，積極開展社保醫保政策法規、疫情防控措施、惠企便企舉措、健康碼管理等宣傳，既為企業群眾答疑解惑，也有效分流熱線人工座席話務壓力，還不定期推送分享熱線工作暖心小故事，讓企業和群眾動態了解熱線工作、熱線服務、熱線文化。

　　接下來，我們將以熱線微信公眾號服務升級作為新的起點，全方位、系統性、高標準地推動12345熱線的數智化建設，提升服務質量和水平，圍繞群眾提出的意見建議不斷優化微信公眾號服務功能，提升公眾號便民服務普惠化、智能化運行水平，打造便捷、高效、規范、智慧的政務服務“總客服”，真正讓熱線互聯網服務成為群眾好找、好用、愛用的“掌上寶”。