她們，兢兢業(yè)業(yè)，默默奉獻(xiàn)；她們，敢為善為，勇于擔(dān)當(dāng)；她們，愛崗敬業(yè)，義勇爭(zhēng)先；她們，半邊天頂起一片天。日前，中國(guó)全國(guó)婦女聯(lián)合會(huì)授予惠州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線“全國(guó)巾幗文明崗”榮譽(yù)稱號(hào)。這份榮譽(yù)，既是黨和人民對(duì)惠州12345熱線的肯定和認(rèn)可，更是鼓舞和鞭策。我們感到驕傲自豪的同時(shí)，也感受到沉甸甸的使命和責(zé)任。

　　一、堅(jiān)持“您有所呼，我必有應(yīng)”的服務(wù)宗旨

　　惠州12345熱線完成擴(kuò)容升級(jí)后，團(tuán)隊(duì)共有工作人員150人，其中女職工120人，占比80%。全體女性職工堅(jiān)持“您有所呼，我必有應(yīng)”的服務(wù)宗旨，把群眾呼聲作為第一信號(hào)，把維護(hù)群眾利益作為第一要?jiǎng)?wù)，把群眾滿意度作為第一標(biāo)準(zhǔn)，以一流服務(wù)水平展現(xiàn)巾幗風(fēng)采。2022年，12345熱線共受理企業(yè)和群眾各類訴求189.72萬(wàn)宗，同比增長(zhǎng)55%。面對(duì)疫情訴求導(dǎo)致話務(wù)劇增的情況下，我們通過(guò)采取話務(wù)坐席擴(kuò)容和靈活調(diào)度值班、業(yè)務(wù)系統(tǒng)及互聯(lián)網(wǎng)渠道優(yōu)化升級(jí)、強(qiáng)化應(yīng)急保障和部門聯(lián)動(dòng)等措施，基本實(shí)現(xiàn)接通率月均達(dá)90%以上（部分時(shí)段95%以上），確保熱線“打得通”“有人接”“馬上辦”，全力保障企業(yè)和群眾訴求渠道暢通有序。

　　二、樹立“崗位練兵，建功有我”的積極態(tài)度

　　惠州12345熱線全體女職工以“崗位練兵，建功有我”的積極態(tài)度鉆研業(yè)務(wù)，掌握技能，用心用情做好企業(yè)和群眾訴求的接收、轉(zhuǎn)派、處理、答復(fù)等工作。常態(tài)化開設(shè)能力專項(xiàng)提升班，完善賦能培訓(xùn)機(jī)制，提升“她能力”；開展勞動(dòng)競(jìng)賽和崗位練兵，鼓勵(lì)和引導(dǎo)女職工崗位建功，創(chuàng)新創(chuàng)效，激發(fā)“她能量”；設(shè)立話務(wù)服務(wù)明星、業(yè)務(wù)能手等評(píng)優(yōu)措施，樹立優(yōu)秀典型，展現(xiàn)“她風(fēng)采”；加強(qiáng)心理疏導(dǎo)和開展團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，提升團(tuán)結(jié)、活潑、向上氛圍，展現(xiàn)“她陽(yáng)光”，發(fā)揮出“半邊天”能頂“一片天”的能量。特別是在2022年本土疫情發(fā)生時(shí)期，12345熱線既是幕后，又是一線，全體女職工舍小家為大家，在熱線話務(wù)現(xiàn)場(chǎng)安營(yíng)辦公、組建居家接話應(yīng)急小分隊(duì)，提升話務(wù)接續(xù)能力，實(shí)現(xiàn)涉疫訴求全流程閉環(huán)管理，在平凡的工作崗位中展現(xiàn)出巾幗英雄的抗疫擔(dān)當(dāng)。其中，月度接話量最高人員為3419通，月度最高工作時(shí)長(zhǎng)是210.6小時(shí)。纖細(xì)的電話線，顯得非常有溫度和重量。

　　三、錨定“民生實(shí)事，推動(dòng)發(fā)展”的質(zhì)量目標(biāo)

　　惠州12345熱線按全市一盤棋的工作部署，聚焦高質(zhì)量發(fā)展主題，緊扣“十大民生實(shí)事”重要任務(wù)，加強(qiáng)12345與110雙線聯(lián)動(dòng)互通提效，實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)響應(yīng)接辦、全流程督辦、限時(shí)辦結(jié)，打造不少于30類訴求智能化分辦場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)訴求分辦提速20%。進(jìn)一步推進(jìn)12345熱線制度化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，著力解決好人民群眾急難愁盼問(wèn)題，使熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)。

　　接下來(lái)，惠州12345熱線全體女職工將以榮獲“全國(guó)巾幗文明崗”榮譽(yù)稱號(hào)作為新動(dòng)力和新起點(diǎn)，深入學(xué)習(xí)貫徹黨的二十大精神，進(jìn)一步提升為民辦實(shí)事的能力和水平，充分發(fā)揮熱線“民意直通車、發(fā)展助推器、行風(fēng)監(jiān)測(cè)儀、決策信息源、形象代言人”的作用，用新思路推進(jìn)新發(fā)展，用新舉措打開新局面，用新作為續(xù)寫新輝煌。我們將持之以恒地在平凡崗位上堅(jiān)守初心、錘煉匠心、鑄就丹心，用耐心、細(xì)心、真心溫暖民心，以自己的“辛苦指數(shù)”提升群眾的“幸福指數(shù)”，切實(shí)將12345熱線打造成一條更有溫度、更具高度、更快速度的政務(wù)服務(wù)便民熱線，為惠州建設(shè)更加幸福國(guó)內(nèi)一流城市貢獻(xiàn)力量。