惠州12345熱線在9月21日舉辦的2023（第五屆）全國政務(wù)熱線發(fā)展論壇上榮獲“服務(wù)群眾優(yōu)秀單位”稱號，并獲得“2023全國政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量評估指數(shù)A級”、熱線話務(wù)班長蘇敏被評為“最美熱線人”；在9月13日舉辦的第七屆12345政務(wù)服務(wù)便民熱線大會上，惠州12345熱線榮獲“2023年服務(wù)優(yōu)化典范”稱號。

　　2023（第五屆）全國政務(wù)熱線發(fā)展論壇由國家電子政務(wù)專家委員會、武漢市人民政府指導(dǎo)，中國信息協(xié)會、武漢市人民政府辦公廳主辦，才博智慧治理研究院、武漢市民熱線承辦，在湖北武漢舉行。本屆論壇以“新征程、新發(fā)展、新理念”為主題，探索政務(wù)熱線發(fā)展新模式，以弘揚(yáng)服務(wù)精神、展示熱線風(fēng)采、傳播熱線文化、激勵優(yōu)秀熱線單位和優(yōu)秀個人為宗旨，全面展現(xiàn)新時代熱線人的新面貌、新風(fēng)采和新作為。 

　　我市12345熱線從全國334個參選單位中脫穎而出，榮獲“服務(wù)群眾優(yōu)秀單位”稱號，并獲得“2023全國政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量評估指數(shù)A級”，通過組織推薦、網(wǎng)絡(luò)投票、專家專業(yè)評審，惠州12345熱線話務(wù)班長蘇敏在全國推薦的221名優(yōu)秀話務(wù)員中被評為“最美熱線人”。

　　由河南省信陽人民政府，零點有數(shù)D3方評估主辦的第七屆12345政務(wù)服務(wù)便民熱線大會于河南信陽舉行，大會以“熱線驅(qū)動社會治理高質(zhì)量發(fā)展”為主題，研討交流，相互借鑒。來自全國各省市近1000人代表出席了本次會議。本屆大會揭曉了“2023年12345政務(wù)服務(wù)便民熱線監(jiān)測典范”和“2023年12345政務(wù)服務(wù)便民熱線案例典范”，其中，惠州12345熱線榮獲“2023年服務(wù)優(yōu)化典范”。該獎項旨在嘉獎熱線單位在整體規(guī)劃、管理機(jī)制、服務(wù)創(chuàng)新等方面，結(jié)合轄區(qū)特色，積極探索服務(wù)能力優(yōu)化，提升為民為企服務(wù)感受。

　　數(shù)智化賦能，助力訴求快速辦

　　為助力企業(yè)、群眾訴求辦得更快更實，提升訴求辦理效能，熱線通過對訴求模板要素化、標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化的優(yōu)化改造，引入工單智能分派AI機(jī)器人，實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化事項自動分派部門，進(jìn)一步提升熱線工單“分派”效能。截至今年8月，熱線工單70%已實現(xiàn)自動分派，效能提升明顯。

　　政媒融合熱線+，推進(jìn)訴求有效辦

　　探索打造“12345熱線+政媒融合”宣傳監(jiān)督模式。12345熱線與惠州電臺“行風(fēng)熱線”專欄建立聯(lián)動機(jī)制，以“回音壁”形式持續(xù)關(guān)注訴求辦理進(jìn)展，推進(jìn)重點難點訴求有效解決，推動民生實事辦得更實。

暖心為民服務(wù)，贏得群眾認(rèn)可

　　惠州12345熱線堅持以人民為中心，堅持“您有所呼，我必有應(yīng)”的服務(wù)宗旨，用實實在在的行動，踐行把群眾的呼聲作為第一信號，把維護(hù)群眾的利益作為第一要務(wù)的工作宗旨，用扎實的工作，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得群眾的一致認(rèn)可。

　　接下來，惠州12345熱線將以榮譽(yù)獎勵作為新的起點，進(jìn)一步提升為民辦實事的能力和水平，讓政民溝通“連心橋”更暢通，讓群眾“連心線”更暖心，使12345熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實，助力建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府。