惠州12345熱線在9月21日舉辦的2023(第五屆)全國政務(wù)熱線發(fā)展論壇上榮獲“服務(wù)群眾優(yōu)秀單位”稱號,并獲得“2023全國政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量評估指數(shù)A級”、熱線話務(wù)班長蘇敏被評為“最美熱線人”;在9月13日舉辦的第七屆12345政務(wù)服務(wù)便民熱線大會上,惠州12345熱線榮獲“2023年服務(wù)優(yōu)化典范”稱號。


2023(第五屆)全國政務(wù)熱線發(fā)展論壇由國家電子政務(wù)專家委員會、武漢市人民政府指導(dǎo),中國信息協(xié)會、武漢市人民政府辦公廳主辦,才博智慧治理研究院、武漢市民熱線承辦,在湖北武漢舉行。本屆論壇以“新征程、新發(fā)展、新理念”為主題,探索政務(wù)熱線發(fā)展新模式,以弘揚(yáng)服務(wù)精神、展示熱線風(fēng)采、傳播熱線文化、激勵優(yōu)秀熱線單位和優(yōu)秀個人為宗旨,全面展現(xiàn)新時代熱線人的新面貌、新風(fēng)采和新作為。
我市12345熱線從全國334個參選單位中脫穎而出,榮獲“服務(wù)群眾優(yōu)秀單位”稱號,并獲得“2023全國政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量評估指數(shù)A級”,通過組織推薦、網(wǎng)絡(luò)投票、專家專業(yè)評審,惠州12345熱線話務(wù)班長蘇敏在全國推薦的221名優(yōu)秀話務(wù)員中被評為“最美熱線人”。

由河南省信陽人民政府,零點有數(shù)D3方評估主辦的第七屆12345政務(wù)服務(wù)便民熱線大會于河南信陽舉行,大會以“熱線驅(qū)動社會治理高質(zhì)量發(fā)展”為主題,研討交流,相互借鑒。來自全國各省市近1000人代表出席了本次會議。本屆大會揭曉了“2023年12345政務(wù)服務(wù)便民熱線監(jiān)測典范”和“2023年12345政務(wù)服務(wù)便民熱線案例典范”,其中,惠州12345熱線榮獲“2023年服務(wù)優(yōu)化典范”。該獎項旨在嘉獎熱線單位在整體規(guī)劃、管理機(jī)制、服務(wù)創(chuàng)新等方面,結(jié)合轄區(qū)特色,積極探索服務(wù)能力優(yōu)化,提升為民為企服務(wù)感受。

數(shù)智化賦能,助力訴求快速辦
為助力企業(yè)、群眾訴求辦得更快更實,提升訴求辦理效能,熱線通過對訴求模板要素化、標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化的優(yōu)化改造,引入工單智能分派AI機(jī)器人,實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化事項自動分派部門,進(jìn)一步提升熱線工單“分派”效能。截至今年8月,熱線工單70%已實現(xiàn)自動分派,效能提升明顯。
政媒融合熱線+,推進(jìn)訴求有效辦
探索打造“12345熱線+政媒融合”宣傳監(jiān)督模式。12345熱線與惠州電臺“行風(fēng)熱線”專欄建立聯(lián)動機(jī)制,以“回音壁”形式持續(xù)關(guān)注訴求辦理進(jìn)展,推進(jìn)重點難點訴求有效解決,推動民生實事辦得更實。

暖心為民服務(wù),贏得群眾認(rèn)可
惠州12345熱線堅持以人民為中心,堅持“您有所呼,我必有應(yīng)”的服務(wù)宗旨,用實實在在的行動,踐行把群眾的呼聲作為第一信號,把維護(hù)群眾的利益作為第一要務(wù)的工作宗旨,用扎實的工作,優(yōu)質(zhì)的服務(wù),贏得群眾的一致認(rèn)可。


接下來,惠州12345熱線將以榮譽(yù)獎勵作為新的起點,進(jìn)一步提升為民辦實事的能力和水平,讓政民溝通“連心橋”更暢通,讓群眾“連心線”更暖心,使12345熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實,助力建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府。