惠州12345政務服務便民熱線話務區。記者羅劍業 攝

　　記者2月20日從市政務服務數據管理局獲悉，春節假期，惠州12345熱線共受理群眾來電訴求1.18萬宗，平均接通率為99.06%、話務受理滿意度達99.95%。對反映較多的交通出行、旅游服務、水電氣等訴求，12345熱線按照“接訴即轉”原則，及時通過系統轉派、電話協調、跟蹤落實，確保市民訴求得到及時高效解決，全力做好群眾歡度春節保駕護航服務工作。

　　“您好，請問有什么可以幫您？”春節假期，萬家團圓，在惠州12345熱線的話務大廳，這個堅守崗位的年輕團隊如往常一樣，耐心接聽、記錄著每一通市民來電訴求。

　　“這是我第一次沒有陪在家人身邊一起吃年夜飯，但是從我入職的第一天就了解到熱線工作的特殊性，也早早給自己打好了預防針，晚一點團圓也沒關系。”00后話務員唐寶敏在值守期間，針對違規燃放煙花爆竹等投訴，快速登記受理，并提交轉派相應職能部門處置。

　　市政務服務數據管理局相關負責人介紹，春節假期12345熱線24小時全天候值守，加強人員排班調度，確保群眾訴求一呼即應，工單接訴即轉，建立安全生產、旅游訴求處置聯動工作機制，高效處置春節假期各類訴求，確保群眾安心、舒心過節。

　　值得關注的是，針對群眾訴求和相關工作要求，12345熱線特別對違規燃放煙花爆竹、旅游景點服務、公共交通服務、消費維權投訴等加快轉辦，協調督促好有關部門快速響應處置，實行重點訴求定時報、緊急訴求馬上報機制，全力推進春節假期訴求快速有效解決。

　　“報告2小時一次，上午下午各2次，越是節假日越是需要我們的堅守。”工單班長林碧珊說，工單轉派越及時，群眾訴求的處理就越高效，讓群眾更好地感受惠州的年味。

記者劉建威 通訊員張金金 廖漢彬