“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您……”

       林文羽是惠州12345熱線“疫情專席”工作人員，春節(jié)后進(jìn)入務(wù)工返崗高峰期，咨詢惠州防疫措施的電話幾乎沒(méi)有斷過(guò)，她卻做到了忙而不亂。

　　作為市委、市政府實(shí)行“一號(hào)對(duì)外”“7×24小時(shí)”不間斷的12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，12345熱線“疫情專席”第一時(shí)間響應(yīng)市民來(lái)電，并對(duì)群眾訴求全程閉環(huán)跟進(jìn)處置，及時(shí)解決人民群眾遇到的“急難愁盼”問(wèn)題。

　　接線員一個(gè)班次接130多個(gè)電話

　　家住惠城區(qū)的林文羽這個(gè)春節(jié)假期一直在崗。“高峰時(shí)一個(gè)班次接130多個(gè)電話，一天下來(lái)嗓子都干了。”林文羽說(shuō)，市民咨詢較多的是疫情防控政策、離惠返惠交通出行要求、健康碼和核酸檢測(cè)等問(wèn)題。“我是黨員，疫情期間更應(yīng)沖在一線。”林文羽說(shuō)完，又熟練地準(zhǔn)備接聽(tīng)下一個(gè)電話。

　　“春節(jié)前，我們制訂了熱線應(yīng)急服務(wù)保障方案，確保人員配置、系統(tǒng)支撐、遠(yuǎn)程座席設(shè)置到位；除夕當(dāng)天，我們第一時(shí)間將留惠工作人員全部召回，加強(qiáng)對(duì)疫情訴求電話的響應(yīng)處置。”12345熱線總監(jiān)陳繼英說(shuō)，因春節(jié)前突發(fā)本地疫情，他們及時(shí)將在惠過(guò)年的熱線工作人員召回補(bǔ)充值班隊(duì)伍，確保涉疫咨詢、投訴等第一時(shí)間答復(fù)或轉(zhuǎn)派職能部門(mén)處理。

　　“每解決一個(gè)問(wèn)題，我們就特別有成就感。”林文羽是位90后，在12345熱線崗位工作快3年了，她說(shuō)作為熱線工作人員最重要的是傾聽(tīng)，傾聽(tīng)對(duì)方的訴求，安撫對(duì)方的情緒，盡己所能幫助對(duì)方，讓電話那頭的市民感到溫暖和舒心。

　　開(kāi)通疫情防控綠色通道專線

　　一天上午10時(shí)許，12345熱線“疫情專席”工作人員接到博羅一位孕婦電話，反映粵康碼突然變黃無(wú)法入院。隨后，工作人員緊急將電話轉(zhuǎn)接到相關(guān)單位和醫(yī)院，及時(shí)跟蹤進(jìn)展。當(dāng)天下午2時(shí)，該市民的粵康碼和入院?jiǎn)栴}得到妥善處理。

　　早在2020年，12345熱線就開(kāi)設(shè)了“疫情專席”，加強(qiáng)涉疫服務(wù)。“我們還優(yōu)化疫情語(yǔ)音導(dǎo)航，將返惠離惠政策直接植入導(dǎo)航，方便市民自助服務(wù)。”陳繼英介紹，“疫情專席”將緊急的疫情訴求立即轉(zhuǎn)派承辦單位，并實(shí)施全程閉環(huán)跟進(jìn)，盡力讓每一個(gè)群眾來(lái)電都得到及時(shí)響應(yīng)和處置。

　　為助力精準(zhǔn)“戰(zhàn)”疫，12345熱線開(kāi)通綠色通道疫情防控專線，緊急求助工單15分鐘內(nèi)完成轉(zhuǎn)派跟進(jìn)。熱線成立臨時(shí)黨支部，黨員發(fā)揮帶頭作用妥善做好安撫工作，并組織25名大學(xué)生作為熱線工作人員全力支援疫情專線，為疫情防控提供快速、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　今年春節(jié)前，12345熱線收集了各縣（區(qū)）及市直部門(mén)應(yīng)急聯(lián)系電話，并與110、120緊急熱線保持緊密聯(lián)動(dòng)，接到突發(fā)事件電話可隨時(shí)聯(lián)動(dòng)，確保群眾急難問(wèn)題及時(shí)得到處理。

　　自2019年12月至今，惠州12345熱線累計(jì)受理涉疫情工單近15萬(wàn)件，即時(shí)解答辦結(jié)率為99.14%。

　　開(kāi)設(shè)12345熱線線上互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)

　　12345熱線以“一號(hào)對(duì)外”直接面向企業(yè)和群眾，是反映問(wèn)題建議、促進(jìn)政府科學(xué)決策、推動(dòng)解決政務(wù)服務(wù)問(wèn)題的重要渠道。

　　去年，12345熱線通過(guò)整體并入、雙號(hào)并行、設(shè)分中心等三種方式，完成了全市34條政務(wù)熱線歸并優(yōu)化工作，實(shí)現(xiàn)一個(gè)號(hào)碼提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)。

　　為了暢通企業(yè)和群眾反映訴求的渠道，12345熱線開(kāi)設(shè)線上互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，市民可通過(guò)“惠州12345”微信公眾號(hào)、“惠服務(wù)U”和“粵省心”小程序反映問(wèn)題，在線上還可以隨時(shí)查詢問(wèn)題處理進(jìn)度情況。

　　“目前，線上投訴業(yè)務(wù)的工單占了40%，‘線上12345’更受年輕人肯定，我們將進(jìn)一步完善系統(tǒng)應(yīng)用，為群眾提供更加便利的熱線服務(wù)。”市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，將不斷創(chuàng)新“12345”管理模式，對(duì)群眾通過(guò)熱線反映的急事、難事、煩心事，第一時(shí)間跟進(jìn)督辦，全力打造“您有所呼，我必有應(yīng)”的政務(wù)服務(wù)品牌。

(記者李向英 謝寶樹(shù) 通訊員張金金)